איך תתמודדו עם טרול מקצועי?

אם יש משהו שיכול להרוס יום עבודה, מלבד כמובן התפרצות של לבה מהר געש על המשרד שבו אתם יושבים, הוא הופעת טרול מקצועי שכל המטרה שלו להפריע לתהליך השיווק שלכם. טרול הוא פרופיל ברשת חברתית, כביכול של אדם אמיתי, שמנסה לנצל את הפלטפורמה שבה הוא פועל כדי לשבש את תהליכי המכירה והשיווק של עסקים: הוא שואל שאלות קטרניות, מפתח דיונים אינסופיים שברור שלא יובילו למכירה, ומבזבז את המשאבים של בית העסק, באמצעות התעניינות, כביכול, במוצר או בשירות.

מי שלא מיומן דיו בנבכי הרשת, עלול לקחת את הסיטואציה הזאת מאוד קשה. הטרול ינסה להוציא את הרוח מן המפרשים של בית העסק, ולשבש לו את סדר היום.

מי שכן מיומן בנבכי הרשת יכול להפוך סיטואציה כזאת למכרה זהב. במה מדובר? הנה כמה תובנות שלי בעניין.

תובנה מספר 1: המלחמה מול הטרול אבודה

מעטים מאוד עד אפסיים המקרים שבהם טרול שכל כוונתו הייתה להזיק לבית העסק מצליח להשתכנע מן הטיעונים הענייניים שמציג לו בית העסק. מספר מכתבי ההתנצלות ששלחו טרולים מקצועיים לעסק שניסו לפגוע בו אינו עולה לכדי מהותיות סטטיסטית. הבינו: המלחמה מול הטרול היא אבודה. לא תצליחו לשכנע אותו. מרגע שתבינו את זה, יהיה לכם קל הרבה יותר לנהל את הסיטואציה.

תובנה מספר 2: המלחמה על דעת הקהל ממש לא אבודה

כאשר אתם נלחמים בטרול,פיזלו לצדדים. שם נמצאים הלקוחות הפוטנציאליים שבוחנים אתכם בזמן אמת. איך אתם מגיבים? האם אתם עינייניים או אמוציונליים? כמה קל להוציא אתכם משלוותכם? האם אתם מתלהמים בקלות?

למעשה, מדובר בהזדמנות מצויינת להוכיח לכל הקהל שעוקב אחר הפעילות שלכם, עד כמה אתם מקצועיים, סבלניים, ונותני שירות מעולים. הלקוחות הפוטנציאליים שלכם צופים בשידור חי מה הולך להתרחש אם ההתקשרות מולכם תעלה על סרטון. זהו אחד החששות העיקריים שלהם, ואתם, כבעלי עסק, קיבלתם הזדמנות מצויינת להמחיש להם עד כמה אתם אלופים בתחום של שירות לקוחות, ועד כמה לא קיימת להם כל סיבה לחשוש להתקשר מולכם לצורך רכישת מוצר או שירות.

תובנה מספר 3: ניהול הדרגתי של הסיטואציה יהפוך אתכם לויראליים

כאמור, אנחנו כאן על מנת ללמוד כיצד להפיק את המירב מן הסיטואציה. אם תענו במתינות ובאדיבות לטרול, הוא יאלץ להסלים ולהגיב ולנסות לגרור אתכם לדיון לא ענייני. זוהי בשורה מצויינת עבורכם. מדוע? משום שכל תגובה שלו תשפר את הויראליות של הפוסט שלכם ברשת החברתית שבה הוא מתנהל. מעבר מאפס למאה לא יעשה את העבודה. הכלים ישברו מהר מידי. לכן, אחת העצות הכי טובות שאני יכול לספק בהקשר הזה של התמודדות עם טרול, היא לחשב את צעדיכם לאט לאט, ובצורה מתונה.

תובנה מספר 4: תנו לטרול לנצח

אנשים ברשת מספיק חכמים כדי להבין מיהו המנצח האמיתי. לכן, הדבר הנכון ביותר שתוכלו לעשות הוא לגרום לטרול להבין שהוא ניצח בסיטואציה הזאת. תנו לו להיות המגיב האחרון. קהל היעד ישפוט אתכם על פי התוכן של ההתכתבות ולא על פי מי שסיים אותה.

לסיכום

פרופיל חברתי ברשת החליט שהוא רוצה לנצל פרסום שלכם על מנת להפריע לתהליכי המכירה של העסק? חבקו אותו בשתי ידיים, והשתמשו בטקטיקות שהצגתי, על מנת לשפר את הנראות שלכם ברשת, ולהגביר את יחסי האמון מול הלקוחות שלכם.