חיפוש
  • Nadav Cohen

16 בעיות בחווית המשתמש שמשפיעות על דירוג האתר שלכם בגוגל

תארו לכם את המקרה ההזוי הבא: יום חמישי, ערב, אתם נכנסים לאחת מרשתות השיווק, יחד עם שבעים וחמישה אחוז מאזרחי מדינת ישראל (השאר ממוקמים בתחנת רכבת השלום, ליד קניון עזריאלי), ונאבקים על הזכות לערוך קניות תוך כדי שמירה על מימד כלשהו של אנושיות. מותשים ועייפים אתם מגיעים לקופה, ממתינים בסבלנות לתורכם, ואז מגלים שכדי להעביר את סל המוצרים שלכם אתם נדרשים ראשית להיות חברי מועדון של רשת השיווק, ושראיון הקבלה שלכם למועדון החברים יתקיים ביום שני הבא, אם נציג רשת השיווק לא יהיה חולה, שוב.


מיותר לציין, שרוב רובם של הלקוחות הפוטנציאליים ינטשו את רשת השיווק וישאירו אותה יתומה ממבקרים. ובכן, מסתבר שלנהל אתר אינטרנט בעסק שלכם היא לא משימה שונה בהרבה.


אז החלטתי לאסוף עבורכם את 16 הסוגיות שלדעתי אתם חייבים לתת עליהן את הדעת, בזמן תכנון ועיצוב חווית המשתמש באתר שלכם. זיכרו שחווית משתמש טובה היא קריטית גם לדירוג האתר שלכם במנועי החיפוש. קדימה, מתחילים:


ההבדל הגדול שבין תאריכי לידה ותאריכי תיאום פגישות ומשלוחים


אי אפשר להימנע מזה. בסופו של דבר, אתם תרצו לקחת מן הלקוח פרטים כדי לבצע את העסקה ולהוציא אותה אל הפועל. וכפי שאתם ודאי מבינים, תכנון חווית משתמש נכון צריך להתבצע דרך העיניים של המשתמש עצמו. בואו ננסה להבין מה קורה כאשר אנו מבקשים מן הלקוח לתאם מועד אספקה של המוצר, ומה קורה כאשר אנחנו מבקשים אותו להקליד את תאריך הלידה שלו.

ובכן, במקרה של קביעת מועד אספקה, כדאי מאוד יהיה להציג ללקוח לוח שנה חודשי, שבו יוכל להסתכל על התאריכים השונים, להבין באיזה יום בשבוע נופל תאריך האספקה המבוקש, ואפילו לדפדף בין השבועות או החודשים קדימה ואחורה על מנת למצוא את המועד המתאים ביותר.

האם ממשק משתמש כזה מתאים למילוי השדה בטופס המייצג את תאריך הלידה? חישבו על אדם בן 60. הוא יאלץ לגלול לאחור 720 חודשים אחורה כדי להגיע לתאריך הלידה שלו. האם זה סביר? התשובה, לעניות דעתי, ברורה.


קלט סלחני לפורמטים שונים


גם במקרה הזה ניקח לדוגמה מקרה שבו נאלץ המשתמש להזין תאריך. מה היה קורה לו המשתמש היה מזין את התאריך בפורמט הבא: 1/5/2019, ומקבל את הודעת השגיאה הבאה: "אנא הקלד את היום והחודש בפורמט של שתי ספרות". המשתמש היה מבין מיד את הבעיה בפורמט ומקליד: 01/05/2019. אלא שאז הוא היה מקבל את הודעת השגיאה שמורה לו להחליף את הסלאש במקף. כאשר המשתמש היה מתקן גם את זה, הוא היה מבקש לקצר את השנה לשתי ספרות בלבד.

אמנם מדובר בהגחכה מכוונת של המקרה, אבל סביר מאוד שהמסר ברור לכם: אתם מנהלים שירות ללקוח ואמורים לדעת להתמודד עם מצבים כאלו. לכן, או שתאלצו את הלקוח באמצעים מיכוניים להקליד נתונים בפורמט מסויים, או שתתמכו בכל פורמט שיבחר המשתמש להקליד בצורה חופשית.


ביצוע לוגין לאתר שלכם


אפשר יהיה לקבוע במידה רבה של וודאות שלמשתמש באתר שלכם יש בערך 30 סיסמאות לשירותים שונים עליהם הוא מנוי. אמנם, יש כיום שירותים שמאפשרים ללקוח לנהל את כלל הסיסמאות שלו במקום אחד בצורה מרוכזת, אבל רוב רובם של המשתמשים ברשת האינטרנט לא משתמשים בשירותים האלה.


למה, לעזאזל (סליחה על המילים הלא יפות. אני כועס) שתירצו לנהל את שם המשתמש והסיסמה של לקוח פוטנציאלי? מה יוצא לכם מזה? אפשרו ללקוח להירשם לשירות שלכם בקלות וביעילות באמצעות מנגנונים שזוהי ההתמחות שלהם. כך תסירו מעליכם כאב ראש שבשמירה על נתונים חסויים, ותעודדו יותר לקוחות להירשם לשירותים שלכם.


צ'אטבוטים


בשנים האחרונות השימוש בצ'אטבוטים כתחליף לדף נחיתה הפך יותר ויותר פופולרי. צ'אטבוטים הם למעשה אותם "רובוטים" המתוכנתים באתר, אשר מאפשרים לכם לנהל שיח אוטומטי עם הלקוח, בדרך כלל, לשם השארת פרטים ויצירת קשר עתידי.


אולם, נהוג לעשות שימוש בצ'אט בוט גם כדי לנתב את הפניה שלו למדור הנכון באתר שלכם, או לנציג השירות המתמחה בתחום הרלוונטי. אחד העזרים שיכול להקל באופן משמעותי על המשתמש לעשות שימוש בשירות כזה, הוא האפשרות לבחור מבין מספר טקסטים כתובים מראש שמוצגים בפניו, ומייצגים כביכול את התשובה שלו.

כך תוכלו לחסוך למשתמש זמן הקלדה יקר, ולהקל עליו, אם למשל הוא נמצא במהלך נסיעה באוטובוס או ברכבת, וקשה לו להקליד בלי הפרעות.


עזרים חיצוניים לצפיה בתוכן


לעיתים קרובות, המוצר או השירות שאנו מספקים ללקוח הוא בעצם מידע. והמידע הזה, יכול להיות מסופק ללקוח בשלל דרכים: קבצי PDF וקבצי אקסל, קבצי וורד או בכלל באתר, ועוד כהנה וכהנה אפשרויות שונות. בזמן תכנון נכון של חווית משתמש, עליכם יהיה להתחשב גם במה ידרש מן הלקוח על מנת לצפות בתוכן שלכם. כלומר, האם המשתמש ידרש, למשל, להוריד אפליקציה מחנות האפליקציות, להירשם לשירותים נוספים על שלכם, לשלם מנוי על תוכנות נוספות ועוד.

נסו, ככל שניתן כמובן, לפשט את התהליך ללקוח, על מנת לעודד אותו לצרוך את התוכן (בסופו של דבר, זה מה שאמור להיות לכם חשוב).


ערכי ברירת מחדל


לעיתים קרובות, קיום של ערכי ברירת מחדל בשדות הממוקמים בטפסים שהלקוח נדרש למלא, מגדילים באופן משמעותי את הסיכוי שהלקוח ישלים את הפעולה. מפו את האיזורים שבהם ניתן לשלב ערכי ברירת מחדל (לא תמיד זה אפשרי), ועיזרו ללקוח להשלים את התליך בצורה מהירה יותר.


גרף השלמת התהליך


בסעיף הקודם דיברנו על היכולת לסייע למשתמש להשלים את התהליך במהירות. הסעיף הזה עוסק בשיקוף התהליך ללקוח. לקוח שמבין עוד כמה צעדים נדרשים מבחינתו על מנת להשלים את התהליך, הוא לקוח שבסבירות גבוהה יותר, ישלים את התהליך. כאשר לקוח לא יודע למה לצפות, הוא הופך לחשדן יותר, ומשתף פעולה פחות.


שילוב אייקונים עם מלל נלווה באתר


האמינו או לא- לא כל הגולשים מכירים את כלל האייקונים בעולם ואת משמעותם. אחת הפרקטיקות הנפוצות לשיפור חווית המשתמש היא להוסיף תוויות לייבל, אותם הסברים קצרים שצצים, בעת מעבר של העכבר על האייקון המדובר. כאשר לקוח מבין מה עושה האייקון עליו הוא עתיד ללחוץ, שוב, יש סבירות גבוהה יותר, שהוא אכן יבצע את הפעולה.


צרו תהליך ברור ומובן ללקוח


אימרה מפורסמת וידועה מציינת כי ממשק משתמש הוא כמו בדיחה: אם אתה צריך להסביר אותו לצד השני, אתה בבעיה. לא אוסיף מעבר לכך.


אל תשלבו מוסיקה שמתנגנת אוטומטית עם הכניסה לאתר


אתם לא באמת מכירים את ההרגלים של הלקוח שלכם. אתם לא באמת יכולים להיות בטוחים שהוא לא פתח את האתר שלכם במקום הומה אדם, ברכבת, במהלך יום העבודה שלו במשרד, או אפילו בבית, בשעה עשר בלילה, אחרי שהילדים נרדמו. אל תפתיעו את הלקוח שלכם עם מוסיקה רועמת ללא מתן התראה מראש. בטח לא מוסיקה שהיא, איך לומר, מעצבנת.


פופאפים


הדעות לגבי פופאפים הן חלוקות. יש שיטענו כי אחוזי ההמרה שלהם שווים את ההפרעה ללקוח. אני, באופן אישי, שונא אותם שנאה יתרה. הדיעה שלי היא שאם הייתי רוצה להרשם לשירות ניוזלטר, הייתי מוצא בעצמי את הדרך לעשות זאת באתר.


גבו את הדרכים ליצירת קשר


אל תסתפקו רק בטופס יצירת קשר. לעיתים במהלך מילוי הטפסים הללו, מתרחשות תקלות. הקפידו לשלב באתר נתונים אודות דרכי יצירת הקשר המומלצות אתכם. אפשרו ללקוח להגיע אליכם בקלות. זה עתיד להשתלם לכם.


אפשרו חזרה לאחור


בהרבה מן המקרים, הלקוח מתלבט. הוא מעוניין לחזור לאחור ולוודא שהבחירות שלו עד כה היו נכונות, או שהוא רוצה לבדוק את השפעת שינוי הבחירות שלו על האפשרויות העתידיות. עיזרו ללקוח לחזור לאחור מבלי לאבד את הנתונים שמילא עד כה. כך תוכלו לשפר באופן משמעותי את חווית המשתמש שלו בתהליך שבו הוא נמצא.


נהלו את הודעות השגיאה


הודעות השגיאה אשר מוצגות ללקוח צריכות להיות בהירות, מובנות, ומניעות לפעולה. אל תשלבו בהודעות השגיאה באתר שלכם, את פלט הזיכרון שבו עשה שימוש מעבד המחשב. זה לא מעניין את המשתמש. עיזרו למשתמש להבין מה עשה לא בסדר, וכיצד עליו לתקן את הטעות.


טעינה איטית ומסורבלת של האתר


אחד הפקטורים המשמעותיים ביותר שמשפיעים על חווית המשתמש הוא זמן הטעינה של האתר. מן הסתם, ככל שזמן הטעינה מתארך, כך מתקצרת הסבלנות של הלקוח. זיכרו שבפני הלקוח, ברוב המקרים, עומדות אלטרנטיבות נוספות ולא בטוח שפחות טובות מזו שאתם מציעים.


איך מקצרים את זמן הטעינה של האתר? זהו כבר נושא למאמר אחר, אולם כדאי יהיה להתמקד ראשית בכיווץ של תמונות גדולות, בחינת הפונטים בהם האתר עושה שימוש, וגם איכות האחסון וכתיבת הקוד.


אל תבקשו נתונים שהמשתמש כבר הקליד

אלא אם כן, התוכנית המרכזית שלכם בתהליך יצירת הקשר עם הלקוח, היא פשוט לעצבן אותו...


וגם בעיית בונוס: תפריטי בחירה לא ממויינים

אין דבר בעולם האכזר שלנו שהוא נורא מזה: תפריטי drop down אשר בהם נדרש המשתמש לבחור, למשל, מדינה, מבין עשרות רבות של מדינות. שמות המדינות לא ממויינים. יותר מזה: שמות המדינות כתובים בשפות שונות. האם ניתן לייצר חווית משתמש גרועה מזו?

64 צפיות